【お知らせ/告知】教材アップデート連絡が届かない等のお問い合わせと、それを踏まえた今後の変更点について。

恋愛カウンセラー・イサキからのお知らせ

こんにちは。 恋愛カウンセラー ・イサキです。

今回は、ときどきいただく

「サポートメールの返信が届きません」

「教材のファイルが開きません」

「アップデートの連絡がありません」

というお問い合わせについて、少し書きます。

 

弊社では、教材ごとに様々な手順書を作り教材ファイルのダウンロード方法を指南したり、メールの受信設定についてご説明してまいりました。

教材の数よりも、解説書の数のほうが多いくらいです。

 

また、教材内では、メールサポートポリシーの項目を設けたり、隔週でお送りするユーザー限定メルマガ内で周知徹底したりと、ほぼ10年近く「ユーザーさまに、お届けする」という部分で、多大な労力と工数をかけてきました。

 

ですが、それでも、

「サポートメールの返信が届きません」

「教材のファイルが開きません」

「アップデートの連絡がありません」

というお問い合わせが、まれに発生します。

 

後述するように、今朝もこの件で

「メールが一切届かない」

「完全に無視するサポート体制に誠意が感じられない」

「自分の書いているブログ上で他社の教材と比較記事を書いて告発する」

とのクレームをいただきました。

 
まず、ユーザーである証明と受信できるメール設定の2つがあれば、私はユーザーを無視しません。
 
ユーザーさまに、アップデートファイルをお渡ししないということはございません。
 
まずはこれを真っ先にご理解していただくことと、そのために書いてある、弊社の解説物やメールサポートポリシーを、再度、読んでいただきたいと思います。
 
 
 

今朝の大騒ぎ事例

今朝も、朝早くから

2種類の教材を購入した者ですが、アップデートの連絡が過去に1度も届きません。
 
また、アップデートのやり方を教えて下さいというメールを、過去に2度も送りましたが、全くの返信無しで、無視されている状態です。
 
完全無視の対応に誠実性を全く感じません。今すぐにアップデートファイルを送ってください。
 
さもなければ、自身のブログ上で「イサキはサポートを完全に無視する」「無償アップデートは完全な嘘である」というレビューを、アフターケアの正直な感想として述べさせて頂きます。(後略)

というメールをいただきましたので、お詫びの返信をさせていただきました。

時々いただく、こういうメールをなんとかなくしたい。ご迷惑をお掛けして本当に申し訳なく感じます。

 

ただ、一方で、この方が間違いなくユーザーさまであれば、メールサポートポリシーをご存じのハズなので、無名なうえ、匿名メルアドで送信していただく必要はないはず。

弊社データベースを参照しても、ユーザー確認は取れずでした。

ユーザーのなりすましか?同業者のいたずらか?この記事を書いている今も、わかりません。

ですが私にとって今後の方針を左右する、とても大切なクレームの1つです。

 

弊社のメールサポートポリシーを一部抜粋すると、

  • 〜@docomo.ne.jp、〜@ezweb.ne.jp、〜@i.softbank.jpなどのメルアドでメールのやりとりをする場合(弊社からのメールを受ける場合)には、弊社のメールを受け取るための、ドメイン指定受信が必要になります。ドコモ、au、ソフトバンク、各社それぞれに設定項目がありますので、弊社のドメイン@lovesick-mens.com の受信設定をよろしくお願いします。
  • また、Gmailなどのフリーアドレスを利用されているユーザーさまも、自動で迷惑メール扱いされていないか?(迷惑メールボックスに自動で振り分けられていないか?)再確認のほど、よろしくお願いします。
  • セキュリティーアプリでメールがブロックされていたという事例もあります。特にWindowsユーザー、Androidユーザーの方は、セキュリティーアプリのメール設定を再確認していただきますよう、よろしくお願いします。
  • ご購入時のメルアドでユーザーの本人確認をしておりますので、ご購入時のメルアドから、お名前をつけて送信してください。
  • 教材内にすでに記載してある内容、実際に行動すれば誰でも知り得る内容、ユーザーフォーラムに類似記事がある場合は、サポート依頼にお答えしない場合もあります。
 と、なります。
 
 繰り返しになりますが、ユーザーさまであれば、アップデートファイルをお渡しすることが可能。
 
ですが、それでも、こちらからお送りしているにも関わらず「メールが届かない」というご意見をいただくことがあります。
 
 

今後の対策

 
そして、こういうクレームが発生する一番の原因は、PDF教材の配布やサポート体制に、前時代的な不便さを感じているユーザーさまもいらっしゃるからだと思います。
 
なので、次回アップデート時からは、
  • 教材の公開性と閲覧方法の抜本的な変更
  • 最新教材の公開性のあり方の抜本的な変更
  • 無償アップデートのあり方の抜本的な変更
を、実施します。
 
くわしくは、1〜2週間ごとにお送りしているユーザーさま限定メルマガ上で、準備が整い次第、順次、お知らせしていきます。
 
 
 
ついスルーしがちだとは思うのですが、
 
「サポートメールの返信が届かない」
 
「教材のファイルが開かない」
 
「アップデートの連絡がない」
 
と大騒ぎをする前に、今一度、教材内のメールサポートポリシーを読み直していただきたいと思います。
 
今後とも、よろしくお願いします。

 

イサキでした。

 

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